Innovasia, konsultan dan tech partner resmi WhatsApp Business asal Bandung, memperkenalkan pendekatan Messaging Journey untuk mengotomatisasi pengelolaan komunikasi bisnis melalui WhatsApp. Inovasi tersebut diperkenalkan dalam ajang AFSI Impact Connect 2026 di Surabaya.
Product Adoption Manager Innovasia Aziza mengatakan Messaging Journey merupakan pendekatan untuk mengelola percakapan digital berdasarkan tahapan kebutuhan pelanggan. Konsep tersebut mengadaptasi prinsip customer journeyyang selama ini digunakan dalam pengelolaan pengalaman pelanggan di ruang fisik.
“Kalau customer journey menata ruang fisik, Messaging Journey menata percakapan,” terang Aziza kepada Wacana Berita di Surabaya.
Menurut Aziza, ketika pelanggan menghubungi sebuah merek melalui WhatsApp, sistem dapat memperkirakan maksud percakapan, seperti bertanya mengenai produk, melakukan donasi, atau membayar tagihan.
Perkiraan tersebut dapat dibangun dari asumsi awal berdasarkan pola layanan maupun data percakapan melalui WhatsApp Insights. Data percakapan selama enam bulan terakhir dapat dibaca untuk mengidentifikasi topik dan mengubahnya menjadi journey stage.
Saat percakapan masuk, AI kemudian menempatkan percakapan ke tahap yang sesuai dan menindaklanjutinya secara otomatis hingga proses selesai, termasuk proses pembayaran.
Innovasia menggambarkan mekanisme tersebut seperti sistem kanban yang bergerak secara otomatis. Jika sebelumnya kartu pada papan kanban dipindahkan secara manual, kini posisi percakapan dapat berpindah tahap secara otomatis berdasarkan perkembangan interaksi terbaru.
Pendekatan tersebut ditujukan untuk membantu tim operasional memantau komunikasi dalam jumlah besar tanpa harus mengelola setiap percakapan secara manual. Tahapan komunikasi pelanggan dapat dipantau secara otomatis dan terukur.
Baca Juga: Bos Anthropic Khawatir AI Musnahkan Manusia, Jensen Huang: Jangan Takut-takuti Orang
Baca Juga: Komdigi Ungkap AI Bikin Informasi Asli Makin Sulit Dibedakan
Baca Juga: IABC Indonesia: Disrupsi Kepercayaan di Era AI Lahirkan Mandat Baru bagi Komunikator
Innovasia menyatakan Messaging Journey dikembangkan dan diuji melalui sejumlah studi kasus bersama lembaga filantropi dan perusahaan daerah air minum (PDAM) di beberapa wilayah Indonesia.
Di tengah meningkatnya biaya komunikasi bisnis, perusahaan memosisikan pendekatan tersebut sebagai solusi untuk meningkatkan efisiensi dan pengukuran proses komunikasi pelanggan.
“Sebagai konsultan dan tech partner resmi WhatsApp Business, kami memanfaatkan momentum ini untuk memperluas kontribusinya bagi digitalisasi layanan di sektor filantropi, keuangan syariah, dan pelayanan publik di tingkat nasional,” pungkas Aziza.