Sebanyak 76% konsumen menjadikan kemudahan penggunaan sebagai pertimbangan utama dalam memilih layanan finansial, diikuti kepercayaan dan keamanan sebesar 74% serta biaya kompetitif sebesar 69%. Temuan Semesta Customer Behavior Study 2026 tersebut menunjukkan persaingan industri jasa keuangan semakin bergeser dari sekadar menawarkan produk dan fitur menuju pengalaman nasabah.
Di sisi lain, 71% konsumen mengaku frustrasi karena terlalu banyak tahapan saat menggunakan layanan finansial. Sebanyak 66% mengeluhkan keharusan memberikan informasi berulang kali, sedangkan 64% merasa terganggu karena waktu tunggu yang terlalu lama.
Data tersebut dibahas dalam TableTalks bertajuk The New Customer War: Winning Customers When Everyone Looks the Same yang digelar di Wayang Bistro, Mall Kota Kasablanka, Jakarta, Rabu (7/10/2026).
Diskusi tersebut menghadirkan Head of Corporate Communication & Marketing Bank Saqu Willy Apriando dan Executive Director Semesta Business Rhesa Dwi Prabowo untuk membahas perubahan perilaku konsumen serta strategi membangun loyalitas di tengah persaingan industri jasa keuangan.
Rhesa mengatakan konsumen layanan finansial kini semakin digital, selektif, dan kurang toleran terhadap hambatan dalam menggunakan layanan.
Hasil studi Semesta menunjukkan bahwa selain kemudahan, kepercayaan dan keamanan menjadi faktor penting dalam menentukan pilihan konsumen. Harga kompetitif menempati urutan berikutnya, sementara pengalaman digital dipertimbangkan oleh 61% responden.
Temuan tersebut memperlihatkan bahwa konsumen tidak hanya membandingkan produk keuangan berdasarkan harga dan fitur, tetapi juga menilai seberapa mudah layanan digunakan dalam kehidupan sehari-hari.
Bagi pelaku industri, kondisi ini membuat penyederhanaan proses dan pengurangan hambatan dalam perjalanan nasabah menjadi bagian penting dari strategi mempertahankan pelanggan.
Willy menilai persaingan perbankan menghadapi tantangan feature commoditization, ketika fitur seperti transfer gratis dan QRIS semakin banyak tersedia di berbagai layanan.
Kesamaan fitur membuat perusahaan perlu mencari sumber keunggulan yang lebih sulit ditiru. Persaingan yang hanya mengandalkan harga, promosi, atau fitur berpotensi membuat nasabah lebih mudah berpindah ketika menemukan penawaran yang lebih menarik.
Menurut Willy, relevansi budaya, komunitas, dan hubungan dengan pelanggan dapat menjadi pembeda bagi sebuah merek. Pendekatan ini menggeser fokus pemasaran dari sekadar memperkenalkan produk menuju upaya membangun keterikatan dengan konsumen.
Salah satu pendekatan yang dibagikan Willy adalah kolaborasi Garmin Run x Bank Saqu. Program tersebut menggunakan aktivitas olahraga sebagai titik interaksi untuk menjangkau profesional perkotaan aktif yang memiliki pengeluaran rutin terkait gaya hidup.
Melalui pendekatan tersebut, aktivitas seperti persiapan maraton dan pembelian perlengkapan lari dihubungkan dengan kebutuhan finansial, termasuk pemanfaatan fitur Saku Nabung dari Bank Saqu.
Proses pengenalan layanan juga dilakukan melalui keterlibatan dalam aktivitas dan komunitas, sehingga konsumen dapat mengenal manfaat produk keuangan dalam konteks kebutuhan sehari-hari.
Pendekatan serupa tercermin dalam Sunrise Society, yang menjadikan aktivitas bersama dan komunitas sebagai dasar untuk membangun rasa memiliki terhadap merek.
Menurut Willy, kedekatan emosional dan rasa menjadi bagian dari komunitas dapat membantu membangun loyalitas yang tidak semata-mata bergantung pada imbal hasil atau insentif finansial.
Diskusi TableTalks menyoroti perubahan ukuran keberhasilan pemasaran di industri jasa keuangan. Mendapatkan perhatian konsumen menjadi langkah awal, tetapi kemudahan penggunaan membantu mendorong keputusan memilih, sementara kepercayaan menjadi salah satu fondasi untuk mempertahankan pelanggan.
Dalam persaingan ketika konsumen semakin mudah membandingkan layanan, perusahaan perlu memastikan pengalaman yang diberikan tetap relevan dan konsisten.
Strategi pemasaran pun tidak lagi hanya berorientasi pada akuisisi pelanggan, tetapi juga pada preferensi merek, loyalitas, dan customer lifetime value atau nilai pelanggan sepanjang hubungan dengan perusahaan.
TableTalks diinisiasi Goodworks, bagian dari ekosistem Alcor Prime, perusahaan event experience, bekerja sama dengan Semesta Business. Forum tersebut mempertemukan praktisi lintas industri untuk membahas strategi pemasaran dan pengembangan merek di tengah perubahan perilaku konsumen.